Inleiding.
Service Desk
De ITIL Service Support processen beschrijven de dagelijkse "Best
practices", waarmee de overeengekomen IT-dienstverlening wordt uitgevoerd. Als onderdeel
van de IT Service Management Support Services komen de volgende onderwerpen aan de orde:
De Service Desk is - anders dan de overige "Best practices" in ITIL - een organisatie
onderdeel en geen proces. Het is het aanspreekpunt van de IT-organisatie voor de
gebruikers, het zogenaamde "single point of contact". De Service Desk speelt een cruciale rol
bij het ontvangen, registreren, afhandelen en bewaken van incidenten en/of mogelijke
verstoringen c.q. verminderingen van IT-diensten. Sommige van de activiteiten die er
kunnen plaatsvinden horen thuis in de verschillende andere processen, zoals b.v. het aanmelden
van wijzigingen ("Changes").
Incident Management
Incident Management probeert storingen en/of mogelijke storingen te verhelpen en diensten
weer snel te herstellen. De Incidenten worden geregistreerd en de kwaliteit van de
Incidenten registratie is een wezenlijke ondersteuning voor de effectiviteit van een aantal
andere processen.
Het onderscheid tussen Incidenten en Problemen is misschien wel één van de bekendste bijdragen
van ITIL aan het vakgebied van IT Service Management. Het onderscheid mag dan soms wel tot
verwarring stichten, het heeft een groot voordeeld, namelijk het scheiden van enerzijds het
snelle herstel van de dienstverlening en anderzijds het opsporen en verhelpen van de oorzaak
van een storing c.q. vermindering van de dienst. Beide processen hebben een zodanige
verschillende aard dat deze scheiding zeer essentieel is.
Problem Management
Vermoedens dat er structureel iets mis is met de dienstverlening
zal binnen Problem Management (Probleembeheer) leiden tot acties om deze storingen te verhelpen
en de oorzaken te achterhalen. Deze vermoedens zullen vaak berusten op hetgeen reeds is
opgetreden middels geregistreerde incidenten, maar het streven is uiteraard om storingen zoveel
mogelijk te voorkomen.
Als de oorzaken eenmaal bekend zijn ("Known Errors") dan wordt op basis van bedrijfs
overwegingen besloten om al dan niet een structurele verbetering in de dienstverlening door te
voeren ter voorkoming van nieuwe incidenten. Deze verbetering wordt gerealiseerd door het
implementeren van een wijziging ("Change"). Hiervoor dient vanuit Problem Management een
wijzigingsverzoek te worden ingediend ("Request for Change").
Configuration Management
Het Configuration Management (Configuratiebeheer) is
verantwoordelijk voor het onder controle brengen en houden van de veranderende IT-infrastructuur
(standaardisatie en statusbewaking), het identificeren van configuratieonderdelen (inventarisatie,
onderlinge relaties, verificatie en registratie), het verzamelen en beheren van documentatie
over de IT-infrastructuur en het verschaffen van informatie over deze IT-infrastructuur aan de
overige processen.
Change Management
Change Management (Wijzigingsbeheer) zorgt voor het gecontroleerd
doorvoeren van wijzigingen in de IT-infrastructuur. Het doel van het proces is om door
een goede afstemming in de organisatie te bepalen welke wijzigingen nodig zijn en hoe deze
door te voeren met zo weinig mogelijk negatieve gevolgen (verstoringen en/of vermindering) voor
de IT-dienstverlening. De wijzigingen vinden plaats in nauw overleg met Configuration
Management (statusbewaking), met Problem Management of andere processen en natuurlijk met de
klant (gebruikers). Wijzigingen worden doorgevoerd conform een vastliggend afgesproken
traject van: definiëren, plannen, bouwen en testen, accepteren, implementeren en evalueren.
Dit laatste geschiedt middels zogenoemde PIR's ("Post Implementation Reviews").
Release Management
Een release is een set van één of meerdere CI's ("Configuration
Items") die zijn getest en die worden geïmplementeerd in de produktieomgeving. De
gecontroleerde bouw en distributie van apparatuur en/of programmatuur, inclusief het
samenstellen, testen en opslaan, is de hoofdactiviteit van Release Management.
Release Management zorgt er voor dat alléén geteste en juiste (correcte) versies van
geautoriseerde apparatuur en/of programmatuur beschikbaar wordt gesteld aan de gebruikers.
Het proces Release Management sluit zeer nauw aan bij de activiteiten van de processen
Configuration Management en Change Management.
Voor een verdere beschrijving van de processen zoals deze zijn gedefinieerd in de "Service
Delivery" set zie hetgeen hierover opgenomen onder de vermelde tabs en/of links: